尊龙游戏人生就是博

　　猫眼影戏记者 陈文忠 报道w3u7903ejky2ywls

从工具到系统，从效率到效果。

在石家庄桥西区的一处客服运营中心，一批客服职员正忙于应对涌来的需求，他们每小我私家可能都要面临两位数的谈天窗口，同时面临售前咨询、退换货、补发、催发等差别场景。

他们并不需要手动处置惩罚每个环节，审查货物状态、提供退款建议、甚至外呼都已实现自动化，只在要害环节需要人工二次确认处置惩罚。

这是阿里全资子公司瓴羊已与部分客户测试一年多的客服 Agent 应用，瓴羊官方称，安排 “退换货 Agent” 后，平均 “仅退款” 处置惩罚时长缩短 60% 以上，人工致体处置惩罚效率提升凌驾 60%。

7 月 23 日，瓴羊把这套能力正式对外开放，宣布了阿里集团首批企业级 Agent 产品——客服、销售与企业效劳 Agent。

Agent 是 2025 年 AI 应用探索的主线，模子推理和影象能力的提升、MCP（模子上下文协议）的泛起与完善，让 AI 系统不再只是在一个窗口里回覆问题，而是可以更深条理剖析、拆解用户的需求、并调理工具试图解决问题。AI 助手最先从 “回覆问题、告诉你该怎么做” 向 “解决问题、帮你做”、从一个工具到一个系统进化。

阿里巴巴集团副总裁、瓴羊 CEO 朋新宇总结 To B Agent 和已往的智能工具的几点差别是：以前是工具、现在是同伴助手
；以前是简单执行、现在逐步执行
；以前是辅助，现在是智囊。

瓴羊建设于 2021 年 12 月，作为阿里 “谋划责任制” 调解后的一次主要探索，阿里数据中台、营业中台、客服系统、供应链治理系统等多个团队，整合为全资子公司瓴羊，由阿里原数据中台认真人朋新宇任 CEO。

阿里在 2015 年就最先实验将中台运用到各项营业中，10 年的探索试错，也履历了从统一中台到自力中台的转变，这一整套实践得出的要领论，关于外部企业也有参考价值。建设之初，瓴羊的定位是成为阿里数据智能产品和效劳对外的统一出口，效劳外部企业，帮企业客户实现增添。

从第一天起，瓴羊就是一个支持多平台、多云的企业效劳公司——而不但是面向阿里生态的客户。瓴羊承接了阿里云上几十个种子客户的数字化转型需求，阻止 2025 年 5 月，瓴羊已效劳 5 万余家企业（含宝洁、一汽红旗、星巴克、自然堂等至公司及众多中小企业），笼罩零售、汽车制造、互联网、金融等多个行业。

背靠阿里是瓴羊的优势，它与阿里云、智算中心、大模子以及阿里多年积累的行业 know-how，配合为客户提供差别化的效劳。据相识，瓴羊现在年营收在几十亿级别，在中国宣布收入的 SaaS 公司中位居前线。

今年 5 月，阿里巴巴集团 CEO 吴泳铭在内网发声，阿里要围绕 “AI 和云” 再创业，聚焦于几大焦点战争，由多个营业方加入，施展各自优势和长项。阿里统筹通义大模子、阿里云、智算中心、夸克、钉钉和瓴羊等集团资源，对内、对外输出 AI 能力。

据我们相识，今年年头，吴泳铭曾提出阿里要加大 To B Agent 投入。在企业 Agent 领域，朋新宇说，做 Agent 手艺自己不是最难的，最难的是掘客客户的需求，让客户能用起来，为企业 “解决真问题” 和 “真解决问题”。他总结，瓴羊要做的事情一直没变，就是希望以创业者心态、更高效地通过数据和 AI 效劳更多客户，只是中国的企业效劳市场已往一直都是曲线解、是 “人肉 Agent”，而 AI Agent 让瓴羊有时机以更高效率效劳更多客户。

从工具到系统，从效率到效果

市场调研机构 Gartner 展望，到 2026 年 Agentic AI 软件的市场规
；崃杓 185 亿美元，是 2024 年的两倍以上，“2024-2025 是 Agent 量产的窗口，建议企业把 Chatbot 预算的 30-40% 切给 Agentic AI”。

面向消耗者的通用 Agent 更吸引眼球，切合人们对 “超等助手” 的期待，但它手艺、落地、商业闭环挑战都更大。而现在定位于笔直领域、能解决详细问题的 To B Agent，付费意愿、客单价与可验证 ROI（投资回报比）都显著高于 To C，已在各个领域施展作用。

7 月 23 日，瓴羊宣布的首批客服 Agent，就是从使用工具、到完成使命的一次实验。

客服、销售领域历来不缺少数字化工具的资助，ERP（企业资源妄想）、CRM（客户关系治理）等工具已经帮无数企业提升了效率。但这些工具也面临安排难、上手难、标准不统一、数据孤岛等多种问题，古板 SaaS 市场也像过山车忽高忽低。

客户体贴的问题是，Agent 和 SaaS 以及已往所有的智能化工具有什么详细差别？为 Agent 付费，能获得什么？

“To B Agent 和已往的智能工具的几点差别是：以前是工具、现在是同伴助手
；以前是简单执行、现在逐步执行
；以前是辅助，现在是智囊。” 朋新宇总结道。

“数字员工” 是关于 Agent 最早的想象，它不但是被调动，而是有自主解决问题的能力，Agent 串联起整个事情流，交付最终的效果。这和瓴羊已往从 To B 效劳中总结的思绪一致。多年效劳大企业，朋新宇的履历是，大部分中国古板企业的老板们想要的只是增添的效果，“他们不体贴详细怎么实现，有用果就不会问因果，看到效果他们自己就会买单。” 朋新宇说。

瓴羊的命题一直很清晰，就是希望能帮企业实现数据驱动的增添，为此界说了一个新说法 DaaS（Data as a Service，数据即效劳）。朋新宇在 2023 年接受《晚点 LatePost》访谈时曾说，市场上大部分 SaaS 产品是提升单个环节的效率，而瓴羊是把数据能力用到企业谋划的方方面面，最终帮企业实现增添。

这个历程会被 Agent 加速，企业客户也能更靠近 “为效果付费” 这个目的。已往一年，已经有许多头部企业关于 Agent 有了探索和诉求，这也是为什么瓴羊选择在此时现在推出 Agent。

另一个履历是，中国的 To B 场景 “没有一招鲜”，许多老板都以为自己企业做的事和别人纷歧样，一个通用的系统不适配自己的企业，这就让定制化漫溢。Agent 的保存解决了定制化的难题，“你想怎么定制就怎么定制”，朋新宇说。

未来每个企业都会安排无数个 Agent，“这会成为稀松寻常的事情，就像现在所有企业都用电脑办公。” 朋新宇说，当 Agent 渗透进每个企业，比拼的就不但是手艺，而是怎样贴近事情场景。企业效劳公司使用的手艺在变，但底层要求历来没变，“要比客户更懂行业。”

让客服酿成超等客服，让销售酿成超等销售

瓴羊此次宣布的客服 Agent，包括了 “超等客服专家” 和 “超等电销专家” 等多个子 Agent，朋新宇说，“基于阿里和瓴羊在电商客服、电销和企业效劳三个场景打磨多年的实操履历，我们率先推出这一批真正落地、真有用果的超等 Agent 专家。”

连系瓴羊能力、客户需求与落地速率，客服与汽车销售是最合适瓴羊的场景。去年 11 月，李开复在零一万物的相同会上曾说，客服事情是大模子 To B 应用中最低垂的果实？头既是一个劳动麋集型工种，又需要专业度，要足够相识商品自己和生意流程，同时，企业又倾向于控制客服本钱，瓴羊副总裁林永钦说，大企业愿意在客服上投入的本钱或许是每年收入的 0.5%。有限本钱、提升效劳质量、降低流程的重漂后，是一个不可能三角。

客服的事情属性与 Agent 的能力自然契合，它具有一定的重复性（AI 提效显着）、在线客服大部分时间是用在文字与图片回覆客户（大模子能力善于）、已经有相对完整的数据库和数字化工具（Agent 可以调理）、ROI 盘算方法简朴直接（客户愿意买单）。

脱胎于阿里系统，瓴羊关于电商、物流已经积累了足够的行业 know-how，瓴羊副总裁林永钦说，“电商是尊龙游戏人生就是博优势场景，我们知道这内里有什么坑，尊龙游戏人生就是博做法是将 Agent 产品拆得足够细，售后补发、退换货、催派催发，一件商品从售前咨询到售后各个环节，都有一个对应的 Agent 产品，再相互连通、组成一整套事情流。”

瓴羊超等客服 Agent 应用界面。

好比退换货环节，只要客服和消耗者的对话中触发退货、换货、补发等要害词，Agent 就会自动帮客服填好工单，客服只需要最后确认。瓴羊官方称这提升了 60% 的事情效率。

瓴羊 Quick Service 体验运营婉枫曾在阿里客服岗位事情凌驾 10 年，她总结说，已往的客服工具，是一个个自力的工具，照旧依赖人去调理，而 Agent 可以自主编排流程，调理工具。

朋新宇以为，Agent 不但能降低本钱，还能解决用钱解决不了的问题？头事情常需要面临突发的需求岑岭，好比每年的购物节，再好比今年东北迎来了有完整气象纪录以来最热的一个炎天，异常高温发动空调销量翻了近 10 倍，市场上一 “机” 难求。咨询、下单、催货、装置，种种需求涌进了商家效劳后台。

已往，面临这种需求集中的时段，都要暂时增补客服职员，而培训一个能上岗的客服需要 1-2 周的时间，若是让 Agent 上岗，只需要 3 小时的安排时间。

当客服的能力界线再扩大，它就从被动的效劳响应走到售前的自动效劳，瓴羊此次宣布的 Agent 另一个场景是汽车销售，面向加盟的 4S 店、新势力的直营店等多类型的车企客户。

现在中国汽车市场的竞争异常强烈，降本（降低营销、销售本钱）与增效（获取高价值线索、精准营销）同样主要。

想获得一款高端车型意向客户的线索，本钱可能要上千元。一名销售职员，可能每周会被分派到凌驾 500 个销售线索，从中筛选出值得跟进的潜在客户、相识购车意向、约请试驾、跟进下单，每一个环节都像是一个漏斗，云云重复若干次，才有可能转化为一个购车订单。销售天天都要花大宗时间打电话，许多线索都是无效线索，但这又是必需支付的时间与精神。

瓴羊超等电销专家 Agent。

和客服 Agent 一样，瓴羊的汽车销售 Agent 也是拆分打散到各个环节，线索洗濯、销售使命妄想、销售战略和到店邀约每个环节都有一个对应的子 Agent，Agent 可以自动剖析线索、打电话给消耗者相同需求、邀约试驾、总结报告给销售参考。

瓴羊官方称，汽车销售 Agent 可缩短线索处置惩罚时间 50%，基于客户深度剖析提升转化率约 20%，总体提升了车企销售团队的事情效率达 40% 以上。

瓴羊内部的销售，已经率先使用了自己的 Agent 产品。瓴羊销售职员外出见客户，是 Agent 剖析数据、决议该见谁、分派给销售，见完客户的纪录、数据，也是由数据剖析 Agent 来处置惩罚。“我们自己也是个企业，自己的狗粮自己先吃，我们以为有用才华去更好效劳客户。” 朋新宇说。

Agent 是否会取代人类员工？气馁者以为，AI 会让大批人类下岗
；而乐观者以为，AI 会解决掉繁琐、重复的事情，让人类释放精神做更有价值的事情。

“以前都是疲于应对种种重复性事情，现在客服可以停下往复思索，怎么让效劳变得更有温度。” 婉枫说，Agent 不是要取代客服，而是让客服能更有时间去提升效劳质量。“客听从已往的灭火队，酿成了 Agent 治理者和价值创立者”。

离别人肉 Agent，用 AI Agent 规
；

2021 年，瓴羊建设的初志，是为了回覆企业上云之后面临的一个问题：“在数字化转型的大配景下，企业怎样全方位、多平台地谋划好自己的生意？” 这也是阿里的使命延续——在数字化时代让天下没有难做的生意。

建设一家全资子公司，是阿里与瓴羊以为靠近这个目的效率最高的方法。瓴羊要成为一家有竞争力的企业效劳公司，不但要帮企业在阿里做好生意，也需要帮企业整体生意变得更好，也包括在竞对的平台。

建设前，瓴羊曾以 “云上数据中台” 的角色效劳了一些大客户，建设时带着大宗还未交付完的订单和未梳理过的产品。朋新宇回忆，最早瓴羊有 50 多个产品，尚有一堆待交付的 “烂尾楼”，那时的瓴羊就像是一个个 “人肉 Agent”，被需求推着走，“来活儿就接。” 这也是后续 AI Agent 解决的问题，提升了交付效率，瓴羊最先规
；。

项目交付得差未几，瓴羊最先系统性梳理组织与战略，最终围绕 “剖析云、营销云、产销云、客服云和开发云” 五个焦点，筛选、整合出了 7 款产品。

战略在变，瓴羊要做的事情没变，朋新宇说：“已往是忙不过来，之后是集中精神深耕。”2024 年头，瓴羊设立了自力的 “客户乐成部” 销售团队，此前他们的销售系统与阿里云共用。朋新宇说，这也是为了更好地明确和深耕客户的需求，实现真正的效果交付。

销售关于一家 To B 公司来说至关主要，他们洞悉客户的需求、向他们阐释自己公司能提供的计划，匹配双方的能力。

好的 To B 公司首创人，必需自己先是一位好的销售。朋新宇在某种水平上也担当不少销售的事情，他经常和销售一起前往客户的现场，和对方的董事长或者 CEO 一起探讨企业保存的症结息争法。

在朋新宇看来，To B 和 To C 最大的差别是，To C 有爆品、可以教育市场，“一款奶茶火了一个月可能全市场都知道了。” 但 To B，每家企业都在差别的行业、都有差别的需求，企服公司不可去教育市场，反而要适配市场，“把尊龙游戏人生就是博科技产品，酿成他们行业的工具。” 客户的真实需求到产品组合之间，需要一个桥梁或翻译，实质上是一个商业和手艺的架构师，既懂营业、也懂手艺。瓴羊还部分兼任了战略咨询，做 Agent 最主要的就是编排、妄想流程，甚至要比客户更懂行业。

除了产品编排、战略梳理以外，怎样安排也是 Agent 交付历程中的焦点环节。

朋新宇总结说，企业安排 Agent 最难的，一是没有一连的完善的数据，二是没有手艺人才，瓴羊是最早资助企业整理私有数据的公司
；瓴羊也会给企业提供尽可能低门槛的计划，“电商客服整个流程有几百步，瓴羊有完整的知识库，我们凭证客户的情形先给几个计划，一百步只需要客户修改几步。”

为了适配各行各业，瓴羊除了跟阿里系统内的产品（店小蜜、千牛、生意照料和淘天物流部等）买通相助，也支持外部系统，理论上任何电商系统、任何平台（企业微信、钉钉等）都能适配，朋新宇说，瓴羊支持多模子、多云、多平台，会凭证客户的性价比、效率和性能需求选择适配的平台。虽然，阿里生态内的产品、平台适配性照旧最优。

背靠阿里是瓴羊得天独厚的优势，这让他们可以召集整个集团的能力、配合效劳客户，好比精准位置效劳公司千寻位置，通过通义千问模子提供语义明确与多轮对话能力、瓴羊提供客服的智能化能力、后台接入钉钉、阿里云提供底层盘算。

和电商营业比，阿里集团已往并没有太多汽车营业的积累，现在，瓴羊也已效劳凌驾 45 家车企。朋新宇说，许多车企是阿里云的客户，从他们刚创业时，就建设了信任和相助关系
；在阿里获得磨炼、提升的员工们，不少脱离阿里去往各个行业。“许多公司在很小的时间，我们就相助了、信任很早就最先了，我们陪他们一起变得越来越大”。

SaaS 进入中国已经有近 20 年的时间，这时代也履历了水土不平的时刻，效劳商们都在寻找适合中国企业的解法。从最早的办公软件、到云效劳、办公正台，再到现在的 AI Agent，阿里与瓴羊履历了这样的变迁，实验给出了自己的谜底。

“To B 是一门苦生意。” 朋新宇说，“一些其他的商业模式可能讲羊毛出在猪身上，可是 To B 羊毛就是出在羊身上，以是做 To B 要绝对的务实，瓴羊做的产品无论是叫 Agent 照旧叫智能体，它最焦点的都是解决真问题” 和 “真解决问题，聚焦到真正有需求的场景，然后爆发效果，逾越以往的产品。”

题图泉源：瓴羊

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